top of page

Complaints Procedure

English

Română

Complaint Handling Procedure — ProveIt

1. Scope

This procedure applies to all customers, users and third parties who received a service or product from ProveIt and wish to submit a complaint about: service quality, delivered materials, billing, communication, or other non-conformities.

2. Principles

  • Accessibility: any customer can file a complaint via the channels below.

  • Timeliness: we acknowledge receipt and provide an initial response quickly.

  • Impartiality: we investigate objectively, based on evidence.

  • Transparency: we communicate steps and deadlines clearly.

  • Confidentiality: we keep your data secure.

3. How to submit a complaint

You can submit a complaint through any of the following channels:

  1. Email: complaints@proveitweb.co.uk

  2. Post: ProveIt Ltd., Ty Merlin, Caerphilly Business Park, Caerphilly, Wales, CF83 3GS

Minimum information required
When submitting your complaint, please include at least:

  • Full name and contact details (email, phone)

  • Invoice number / contract reference (if any)

  • Clear description of the issue (what happened, when)

  • Preferred remedy (refund, re-delivery, explanation)

  • Supporting evidence (screenshots, contract, receipts)

Tip: use the email subject: Complaint — [Name] — [Reference] for faster processing.

4. What happens after you submit the complaint

  1. Acknowledgement — we confirm receipt in writing (email/SMS) within 2 working days and give you a registration number (e.g. PRV-2025-0123).

  2. Investigation — our team analyses the evidence, may request additional information, and consults internally. Normal investigation time is up to 20 working days from receipt.

  3. Final response — you receive a written final response containing the investigation conclusion, our decision, remediation steps (if any) and escalation options if you are not satisfied.

Note: if the investigation needs more time for exceptional reasons, we will explain why and give a revised timeframe.

5. Possible remedies

  • Full or partial refund

  • Compensation (voucher, free services)

  • Repeat or re-delivery of the service

  • Detailed explanation and corrective actions

  • Billing correction / account adjustments

6. Internal escalation

If you are not satisfied with the initial response, request escalation to senior management:

  • Send an email with subject Escalation — [Registration number] to adriandefta@proveitweb.co.uk. A senior manager will review the case and reply within 10 working days.

7. If you remain dissatisfied after the final response

If, after our final response, you still consider the issue unresolved, you may:

  • Use Alternative Dispute Resolution (ADR) / mediation — we can refer the case to an independent mediation service if both parties agree.

  • Contact Citizens Advice / Trading Standards for consumer issues in the UK.

  • Request a chargeback via your bank if you paid by card and believe the service was not delivered as agreed.

  • Bring a claim to the Small Claims Court for small monetary disputes — recommended as a last resort.

We can issue a Final Response / Deadlock Letter on request, confirming ProveIt’s final decision so you can escalate externally.

8. Recordkeeping and privacy

  • Complaints and related documents are retained for at least 3 years in our records, in accordance with applicable law.

  • Personal data is used only to investigate and resolve the complaint; we will not disclose it to third parties without consent (unless required by law).

9. Accessibility and assistance

If you need special assistance (translation, accessibility, alternative formats), please let us know — we will provide reasonable support and adaptations.

​

Procedură de soluționare a reclamațiilor — ProveIt

​

Scop: Acest document descrie, pas cu pas, modul în care ProveIt primește, înregistrează, investighează și soluționează reclamațiile clienților. Procedura este publică, ușor de urmat și menită să asigure transparență, echitate și rezolvarea rapidă a problemelor.

1. Domeniu de aplicare

Această procedură se aplică tuturor clienților, utilizatorilor și părților terțe care au primit un serviciu sau produs de la ProveIt şi doresc să depună o reclamație legată de: calitatea serviciului, materialele primite, facturare, comunicare, sau alte neconformități.

2. Principii care ne ghidează

  • Accesibilitate: orice client poate depune reclamație pe canalele indicate mai jos.

  • Promptitudine: confirmăm primirea şi oferim un răspuns inițial rapid.

  • Imparţialitate: investigăm obiectiv, pe baza dovezilor.

  • Transparență: comunicăm clar pașii și termenele.

  • Confidențialitate: păstrăm datele dumneavoastră în siguranță.

3. Cum depuneți o reclamație

Puteți depune reclamația prin oricare din următoarele canale:​

  1. Email: complaints@proveitweb.co.uk

  2. Poștă: ProveIt Ltd., Ty Merlin, Caerphilly Business Park, Caerphilly, Wales, CF83 3GS

Informațiile minimale necesare

Când trimiteți reclamația, vă rugăm să includeți cel puțin:

  • Nume complet și date de contact (email, telefon)

  • Numărul facturii / referința contractului (dacă există)

  • Descriere clară a problemei (ce s-a întâmplat, când)

  • Ce remediere solicitați (refund, reașezare, explicație)

  • Dovezi atașate (capturi ecran, contract, chitanțe daca aveti)

Sfat: folosiți subiectul emailului: Reclamație — [Nume] — [Referință] pentru procesare mai rapidă.

4. Ce se întâmplă după ce trimiteți reclamația

  1. Confirmare de primire (Acknowledgement) — primirea este confirmată în scris (email) în 2 zile lucrătoare. Veți primi un număr de înregistrare (ex.: PRV-2025-0123).

  2. Investigație — echipa noastră va analiza dovezile, va cere informații suplimentare dacă e nevoie și va discuta intern cu persoanele implicate. Perioada normală pentru finalizarea investigației este până la 20 de zile lucrătoare de la primirea reclamației.

  3. Răspuns final — veți primi un răspuns final în scris, care va conține: concluzia investigației, decizia noastră, pașii de remediere (dacă este cazul) și, dacă soluția nu este acceptată, opțiunile de escaladare.

Notă: dacă investigația durează mai mult din cauza unor circumstanțe excepționale, vă vom informa motivat și vă vom transmite un termen nou estimat.

5. Soluții posibile

  • Refund total/parțial

  • Compensație (voucher, servicii gratuite)

  • Repetarea serviciului / re-livrare

  • Explicație detaliată și pași corectivi

  • Blocarea accesului / corectare a facturării

6. Escaladare internă

Dacă nu sunteți mulțumiți de răspunsul inițial, puteți cere escaladarea la nivel superior:

  • Trimiteți un email cu subiectul: Escalare reclamație — [Număr înregistrare] la adriandefta@proveitweb.co.uk. Reclamația va fi preluată de un manager senior și veți primi un răspuns în 10 zile lucrătoare.

7. Ce puteți face dacă nu sunteți mulțumiți de soluția finală

Dacă, după primirea răspunsului final, considerați că problema nu este rezolvată satisfăcător, aveți următoarele opțiuni:

  • Alternative Dispute Resolution (mediere) — putem îndruma cazul către un serviciu de mediere independent. Agreem sa apelam la orice ADR doreste clientul nostru.

  • Citizens Advice / Trading Standards — pentru probleme de consumator în UK.

  • Small Claims Court —  recomandat ca ultimă soluție datorita timpului de rezolvare si costurilor pe care trebuie sa le suporte reclamantul.

​

Vom emite la cerere o Final Response / Deadlock Letter (document oficial) care confirmă că ProveIt a emis răspuns final și că dosarul poate fi escaladat mai departe.

8. Politica de înregistrare și confidențialitate

  • Reclamațiile și documentele aferente sunt păstrate minimum 3 ani în evidențele noastre, în conformitate cu legislația aplicabilă.

  • Datele personale sunt folosite exclusiv pentru investigare și soluționare; nu le vom divulga unor terți fără consimțământ (decât dacă legea o cere).

9. Accesibilitate și asistență

Dacă aveți nevoie de asistență specială (traducere, accesibilitate, format alternativ), vă rugăm să ne anunțați — vă vom oferi suport și adaptări rezonabile.

​

bottom of page