-
Complaint Handling Procedure — ProveIt
1. Scope
This procedure applies to all customers, users and third parties who received a service or product from ProveIt and wish to submit a complaint about: service quality, delivered materials, billing, communication, or other non-conformities.
2. Principles
-
Accessibility: any customer can file a complaint via the channels below.
-
Timeliness: we acknowledge receipt and provide an initial response quickly.
-
Impartiality: we investigate objectively, based on evidence.
-
Transparency: we communicate steps and deadlines clearly.
-
Confidentiality: we keep your data secure.
3. How to submit a complaint
You can submit a complaint through any of the following channels:
-
Email: complaints@proveitweb.co.uk
-
Post: ProveIt Ltd., Ty Merlin, Caerphilly Business Park, Caerphilly, Wales, CF83 3GS
Minimum information required
When submitting your complaint, please include at least:
-
Full name and contact details (email, phone)
-
Invoice number / contract reference (if any)
-
Clear description of the issue (what happened, when)
-
Preferred remedy (refund, re-delivery, explanation)
-
Supporting evidence (screenshots, contract, receipts)
Tip: use the email subject: Complaint — [Name] — [Reference] for faster processing.
4. What happens after you submit the complaint
-
Acknowledgement — we confirm receipt in writing (email/SMS) within 2 working days and give you a registration number (e.g. PRV-2025-0123).
-
Investigation — our team analyses the evidence, may request additional information, and consults internally. Normal investigation time is up to 20 working days from receipt.
-
Final response — you receive a written final response containing the investigation conclusion, our decision, remediation steps (if any) and escalation options if you are not satisfied.
Note: if the investigation needs more time for exceptional reasons, we will explain why and give a revised timeframe.
5. Possible remedies
-
Full or partial refund
-
Compensation (voucher, free services)
-
Repeat or re-delivery of the service
-
Detailed explanation and corrective actions
-
Billing correction / account adjustments
6. Internal escalation
If you are not satisfied with the initial response, request escalation to senior management:
-
Send an email with subject Escalation — [Registration number] to adriandefta@proveitweb.co.uk. A senior manager will review the case and reply within 10 working days.
7. If you remain dissatisfied after the final response
If, after our final response, you still consider the issue unresolved, you may:
-
Use Alternative Dispute Resolution (ADR) / mediation — we can refer the case to an independent mediation service if both parties agree.
-
Contact Citizens Advice / Trading Standards for consumer issues in the UK.
-
Request a chargeback via your bank if you paid by card and believe the service was not delivered as agreed.
-
Bring a claim to the Small Claims Court for small monetary disputes — recommended as a last resort.
We can issue a Final Response / Deadlock Letter on request, confirming ProveIt’s final decision so you can escalate externally.
8. Recordkeeping and privacy
-
Complaints and related documents are retained for at least 3 years in our records, in accordance with applicable law.
-
Personal data is used only to investigate and resolve the complaint; we will not disclose it to third parties without consent (unless required by law).
9. Accessibility and assistance
If you need special assistance (translation, accessibility, alternative formats), please let us know — we will provide reasonable support and adaptations.
​
Procedură de soluÈ›ionare a reclamaÈ›iilor — ProveIt
​
Scop: Acest document descrie, pas cu pas, modul în care ProveIt primeÈ™te, înregistrează, investighează È™i soluÈ›ionează reclamaÈ›iile clienÈ›ilor. Procedura este publică, uÈ™or de urmat È™i menită să asigure transparență, echitate È™i rezolvarea rapidă a problemelor.
1. Domeniu de aplicare
Această procedură se aplică tuturor clienților, utilizatorilor și părților terțe care au primit un serviciu sau produs de la ProveIt şi doresc să depună o reclamație legată de: calitatea serviciului, materialele primite, facturare, comunicare, sau alte neconformități.
2. Principii care ne ghidează
-
Accesibilitate: orice client poate depune reclamație pe canalele indicate mai jos.
-
Promptitudine: confirmăm primirea şi oferim un răspuns inițial rapid.
-
Imparţialitate: investigăm obiectiv, pe baza dovezilor.
-
Transparență: comunicăm clar pașii și termenele.
-
ConfidenÈ›ialitate: păstrăm datele dumneavoastră în siguranță.
3. Cum depuneți o reclamație
Puteți depune reclamația prin oricare din următoarele canale:​
-
Email: complaints@proveitweb.co.uk
-
Poștă: ProveIt Ltd., Ty Merlin, Caerphilly Business Park, Caerphilly, Wales, CF83 3GS
Informațiile minimale necesare
Când trimiteÈ›i reclamaÈ›ia, vă rugăm să includeÈ›i cel puÈ›in:
-
Nume complet și date de contact (email, telefon)
-
Numărul facturii / referința contractului (dacă există)
-
Descriere clară a problemei (ce s-a întâmplat, când)
-
Ce remediere solicitați (refund, reașezare, explicație)
-
Dovezi atașate (capturi ecran, contract, chitanțe daca aveti)
Sfat: folosiÈ›i subiectul emailului: ReclamaÈ›ie — [Nume] — [Referință] pentru procesare mai rapidă.
4. Ce se întâmplă după ce trimiteÈ›i reclamaÈ›ia
-
Confirmare de primire (Acknowledgement) — primirea este confirmată în scris (email) în 2 zile lucrătoare. VeÈ›i primi un număr de înregistrare (ex.: PRV-2025-0123).
-
InvestigaÈ›ie — echipa noastră va analiza dovezile, va cere informaÈ›ii suplimentare dacă e nevoie È™i va discuta intern cu persoanele implicate. Perioada normală pentru finalizarea investigaÈ›iei este până la 20 de zile lucrătoare de la primirea reclamaÈ›iei.
-
Răspuns final — veÈ›i primi un răspuns final în scris, care va conÈ›ine: concluzia investigaÈ›iei, decizia noastră, paÈ™ii de remediere (dacă este cazul) È™i, dacă soluÈ›ia nu este acceptată, opÈ›iunile de escaladare.
Notă: dacă investigația durează mai mult din cauza unor circumstanțe excepționale, vă vom informa motivat și vă vom transmite un termen nou estimat.
5. Soluții posibile
-
Refund total/parțial
-
Compensație (voucher, servicii gratuite)
-
Repetarea serviciului / re-livrare
-
Explicație detaliată și pași corectivi
-
Blocarea accesului / corectare a facturării
6. Escaladare internă
Dacă nu sunteți mulțumiți de răspunsul inițial, puteți cere escaladarea la nivel superior:
-
TrimiteÈ›i un email cu subiectul: Escalare reclamaÈ›ie — [Număr înregistrare] la adriandefta@proveitweb.co.uk. ReclamaÈ›ia va fi preluată de un manager senior È™i veÈ›i primi un răspuns în 10 zile lucrătoare.
7. Ce puteți face dacă nu sunteți mulțumiți de soluția finală
Dacă, după primirea răspunsului final, considerați că problema nu este rezolvată satisfăcător, aveți următoarele opțiuni:
-
Alternative Dispute Resolution (mediere) — putem îndruma cazul către un serviciu de mediere independent. Agreem sa apelam la orice ADR doreste clientul nostru.
-
Citizens Advice / Trading Standards — pentru probleme de consumator în UK.
-
Small Claims Court — recomandat ca ultimă soluÈ›ie datorita timpului de rezolvare si costurilor pe care trebuie sa le suporte reclamantul.
​
Vom emite la cerere o Final Response / Deadlock Letter (document oficial) care confirmă că ProveIt a emis răspuns final și că dosarul poate fi escaladat mai departe.
8. Politica de înregistrare È™i confidenÈ›ialitate
-
ReclamaÈ›iile È™i documentele aferente sunt păstrate minimum 3 ani în evidenÈ›ele noastre, în conformitate cu legislaÈ›ia aplicabilă.
-
Datele personale sunt folosite exclusiv pentru investigare È™i soluÈ›ionare; nu le vom divulga unor terÈ›i fără consimțământ (decât dacă legea o cere).
9. Accesibilitate și asistență
Dacă aveÈ›i nevoie de asistență specială (traducere, accesibilitate, format alternativ), vă rugăm să ne anunÈ›aÈ›i — vă vom oferi suport È™i adaptări rezonabile.