Procedimiento de gestión de quejas — ProveIt

1. Alcance
Este procedimiento aplica a todos los clientes, usuarios y terceros que recibieron un servicio o producto de ProveIt y deseen presentar un reclamo sobre: calidad del servicio, materiales entregados, facturación, comunicación u otras no conformidades.

2. Principios
Accesibilidad: cualquier cliente puede presentar una reclamación a través de los siguientes canales.

Puntualidad: acusamos recibo y brindamos una respuesta inicial rápidamente.

Imparcialidad: investigamos objetivamente, basándonos en la evidencia.

Transparencia: comunicamos pasos y plazos con claridad.

Confidencialidad: mantenemos tus datos seguros.

3. Cómo presentar una queja
Puede presentar una queja a través de cualquiera de los siguientes canales:

Correo electrónico: quejas@proveitweb.co.uk

Puesto: ProveIt Ltd., Ty Merlin, Caerphilly Business Park, Caerphilly, Gales, CF83 3GS

Información mínima requerida
Al enviar su queja, incluya al menos:

Nombre completo y datos de contacto (correo electrónico, teléfono)

Número de factura/referencia del contrato (si corresponde)

Descripción clara del problema (qué pasó, cuándo)

Remedio preferido (reembolso, reenvío, explicación)

Evidencia de respaldo (capturas de pantalla, contrato, recibos)

Consejo: utilice el asunto del correo electrónico: Queja — [Nombre] — [Referencia] para un procesamiento más rápido.

4. ¿Qué sucede después de presentar la denuncia?
Acuse de recibo: confirmamos la recepción por escrito (correo electrónico/SMS) dentro de los 2 días hábiles y le proporcionamos un número de registro (por ejemplo, PRV-2025-0123).

Investigación: nuestro equipo analiza la evidencia, puede solicitar información adicional y realizar consultas internas. El tiempo normal de investigación es de hasta 20 días hábiles desde la recepción.

Respuesta final: recibirá una respuesta final por escrito que contiene la conclusión de la investigación, nuestra decisión, los pasos correctivos (si corresponde) y las opciones de escalamiento si no está satisfecho.

Nota: si la investigación necesita más tiempo por razones excepcionales, explicaremos el motivo y daremos un plazo revisado.

5. Posibles remedios
Reembolso total o parcial

Compensación (vales, servicios gratuitos)

Repetición o reentrega del servicio

Explicación detallada y acciones correctivas.

Corrección de facturación/ajustes de cuenta

6. Escalada interna
Si no está satisfecho con la respuesta inicial, solicite la derivación a la alta dirección:

Envíe un correo electrónico con el asunto Escalada — [Número de registro] a adriandefta@proveitweb.co.uk. Un alto directivo revisará el caso y responderá en un plazo de 10 días hábiles.

7. Si sigues insatisfecho después de la respuesta final
Si, después de nuestra respuesta final, todavía considera que el problema no está resuelto, puede:

Utilice resolución alternativa de disputas (ADR)/mediación: podemos remitir el caso a un servicio de mediación independiente si ambas partes están de acuerdo.

Comuníquese con Citizens Advice / Trading Standards para cuestiones relacionadas con los consumidores en el Reino Unido.

Solicite una devolución de cargo a través de su banco si pagó con tarjeta y cree que el servicio no se entregó según lo acordado.

Presentar un reclamo ante el Tribunal de Reclamos Menores para disputas monetarias menores (recomendado como último recurso).

Podemos emitir una respuesta final/carta de punto muerto a pedido, confirmando la decisión final de ProveIt para que pueda escalar externamente.

8. Mantenimiento de registros y privacidad
Las quejas y documentos relacionados se conservan durante al menos 3 años en nuestros registros, de acuerdo con la ley aplicable.

Los datos personales se utilizan únicamente para investigar y resolver la queja; No lo revelaremos a terceros sin consentimiento (a menos que lo exija la ley).

9. Accesibilidad y asistencia
Si necesita asistencia especial (traducción, accesibilidad, formatos alternativos), háganoslo saber; le brindaremos apoyo y adaptaciones razonables.